De Consumentenbond valt op met acties voor collectieve claims. In de ogen van sommigen nogal activistisch voor een keurige Nederlandse vereniging. Olof King en Arnold Koopmans leggen uit waarom de Consumentenbond dit doet en hoe dit leidt tot meer leden. Bovendien komt dit voort uit een typisch Nederlands polderproduct, de WAMCA, die intussen wordt uitgerold over Europa. 

Eerst de vraag hoe collectieve claims werken voor de verenigingskracht van de Consumentenbond. Olof: “Voor we met een claim starten, bekijken we op alle aspecten of dit de vereniging versterkt. Past het bij onze missie? Hoeveel mensen zijn erbij betrokken, wat is de schade, de juridische basis, de doorlooptijd, internationale aspecten, politieke gevoeligheid, is er een andere partij die het beter kan doen? Kun je er nieuwe leden mee binden en wat is de impact op de Consumentenbond, als merk maar ook als organisatie? Maar dát we ertoe over zijn gegaan om vaker collectieve claims in te zetten is een strategische keuze die we zo’n 7 jaar geleden hebben gemaakt.” 
Net als veel verenigingen worstelde ook de Consumentenbond met de vraag of ze wel een ledenorganisatie moest blijven en hoe dan. Wat zou kunnen helpen om een grotere achterban te activeren en dichterbij te halen. Olof: “Wij komen niet alleen voor onze leden op, maar in deze procedures activeren we mogelijk alle betrokken consumenten. En we zien dat het kan helpen om leden te werven. We groeien in leden en we groeien in achterban. We hebben nu zo’n 400.000 leden en 700.000 deelnemers in de claims. We kunnen nu andere groepen meer aanspreken. Het levert zichtbaarheid op, we zijn aantoonbaar relevanter, onze waarde als merk is toegenomen, onze naamsbekendheid is groter en we zijn internationaal sterker geworden.”

Relevant

Olof: “Deze succesvolle strategische keuze is een van de antwoorden op de vraag: hoe blijven we relevant. Er ligt een duidelijke visie onder.  We kunnen nu een veel grotere groep mensen actief betrekken bij wat we doen en informeren. Er zijn ook dingen die we niet meer doen. We hebben bijvoorbeeld geen eigen reisgids meer. We zijn op een paar terreinen niet meer actief, zoals OV of de kwaliteit van de gezondheidszorg. We maken zelfs niet meer elk jaar een nieuw jaarplan. Plannen van een jaar werken vaak niet, omdat grote thema’s een veel langere adem vergen.  Aan de ene kant moet je voor langere tijd vooruitplannen en weten waar je naartoe wil en aan de andere kant moet je sneller en slagvaardiger kunnen kiezen waar je op inzet, en daarvoor moet je goed weten waarop je bijvoorbeeld een mogelijke collectieve actie beoordeelt om te kunnen beslissen of je ermee aan de slag gaat of niet.” 

Polderproduct

Juridisch en financieel gaat de vereniging niet over een nacht ijs. Arnold: “Er waren al eerder collectieve claims met consumenten, denk aan de claims rond de woekerpolissen. Maar intussen hebben we de WAMCA, Wet afwikkeling massaschade in collectieve actie. Deze wet is tot stand gekomen door samenwerking in de polder en geeft een stevige juridische basis. Zowel consumentenorganisaties als brancheorganisaties als de overheid wilden toe naar een regeling die de afwikkeling van massaclaims efficiënter en rechtvaardiger zou maken. Bijzonder is dat deze Nederlandse wet eigenlijk is gekopieerd voor het maken van Europese regels. Dus wat wij doen draagt bij aan het ontwikkelen en vernieuwen van toezicht en handhaving in Nederland en in Europa.” 

Verdienmodel

Financieel is het zaak om ervoor te zorgen dat je veel geld hebt, dat heb je nodig om procedures te kunnen voeren, al kun je vervolgens weer geld verdienen met claims. Olof legt uit: “We werken op basis van no cure, no pay. Als een claim terecht blijkt, krijgen deelnemers een vergoeding en daarvan gaat een percentage naar ons. Je moet er wel voor zorgen dat je de financiële middelen hebt om de procedures te kunnen doen. Daar heb je soms weer funders voor nodig en je moet dit heel goed regelen, zodat je niet te veel risico bij de vereniging legt maar tegelijkertijd je onafhankelijkheid behoudt. En grondige kennis van de claimwereld is een randvoorwaarde. Daarom hebben we intussen al 7 jaar geleden hiervoor een joint venture opgezet.”

Actie of samenwerken?

Arnold verwacht dat in de toekomst de doorlooptijden van de claims korter worden. “Nu is er nog veel koudwatervrees om te schikken, maar bij een schikking wordt de doorlooptijd veel korter en hebben beide partijen iets te winnen.”
 Olof: “het is duidelijk dat wij staan voor het belang van de consument. Als belangenorganisatie moet je goed zicht houden op het belang van je leden, ook als iemand anders dat activistisch noemt. En het geeft echt wel energie in de organisatie als je af en toe je tanden kunt laten zien en zoveel mensen je supporten. We spelen doorgaans wel hard op de zaak, maar nooit op de persoon. Het is onderdeel van de wetgeving om eerst te onderhandelen met de tegenpartij en dat doen wij echt serieus. We staan altijd open voor overleg.”

Geleerde lessen

• Collectieve claims zijn een perfect voorbeeld van collectieve kracht, een claim is te complex voor een individuele consument. Het is een extra instrument dat je als vereniging kunt inzetten om van waarde te zijn voor je leden.
• Het is ook voor de vereniging complex. Je moet heel goed nadenken en alles voorbereiden en tegelijkertijd kom je heel veel zaken tegen waar je niet aan had gedacht en moet je steeds bijstellen en improviseren.
• Wil je ook zoiets gaan doen, bereid je dan voor op heel veel kritiek. Luister goed en blijf standvastig. Houd er rekening mee dat verenigingen – ook intern – politieke organisaties zijn.
• Het gaat om heel veel, deels extern geld. Daar moet je je goed toe verhouden.
• Waar je niet genoeg weet: haal deskundigheid binnen via goede adviseurs en opleiding.

Wil je hier meer over weten? Kom dan naar het Verenigingscongres op 3 oktober waar Olof en Arnold de afsluitende keynote verzorgen. Bestel hier je ticket.